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优质售后服务的形式

日期:2019-08-07 13:59  来源: 中国投标资质网  作者:罗亚平

一般售后服务与优质售后服务有很大差距,优质的售后服务可以为商家提供更多的发展机遇。通常情况下,优质售后服务主要有如下三种表现形式:

—、超常售后服务
   员工应针对每一位客人的特殊需要,在不违背服务原则的前提下,提供相应的服务,满足客人“超出常规”的需求。这种特殊着需要有两种情况:
一种情况是客人自己提出的不同于其他客人的要求,而这种要求在我们服务规范中是没有的,这正是员工为客人提供针对性服务的大好时机;另一种情况是虽然客人本人并没有提出特殊要求,但他有这方面的需要,这就靠员工用眼去观察,用心去发现,然后提供针对性的服务。员工对一些特殊的客人应格外注意,如老年客人年高体弱,行动不便;残疾客人肢体残缺,起居不便;情绪不佳客人敏感多疑,反复无常……都要针对他们心理与行为特点做好服务工作。
 
二、超前售后服务
   个性化的服务在于员工要有主动精神,超前服务即主动服务。员工应主动寻找为客人提供服务的机会,就是在客人暂时用不着员工为他们提供服务之时,员工也要“时刻准备着”,待机而动。员工上岗后要眼观六路,耳听八方,时刻“心里想着客人, 眼里看着客人”,及时主动为客人服务。对客人发出的“请为我提供服务”的信号如何作出应,能明显地反映与衡量出不同服务人员的素质。不称职的员工心不在焉,对信号反应迟钝,甚至根本收不到;一般的员工能在客人发出信号后,及时地提供相应的服务;优秀的员工则在客人尚未发出信号又有需要之际就能察言观色,超前反应,他们除了有强烈的服务意识之外,还具有丰富的服务经验。
 
三、领悟售后服务
   有时,客人想让员工做些什么,却又不便明说;有时,客人有某种难言之隐,这时需要员工能“心领神会”,敏感地觉察他们内在的需要,并作出恰当的反应。如有的客人在筵席上明明没吃饱,但看到他人不吃主食了,自己也不好意思吃了。这时员工就该提供心领神会的服务,把盛着小点心的盘子移到他面前,巧妙地说: “我们做的小点心很好吃,请您一定尝尝。”如有的客人想“能够省钱”的办法,可又怕别人说他“小气” “寒酸”而不敢明说、明做。在这种情况下,员工能够做到把他内心需求“看穿”,而口中不“说穿”,然后“心领神会”地帮助客人,客人一定会感到十分满意。